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以人为本 培育酒店企业核心竞争力

       诺贝尔经济学奖获得者、“人力资本之父”西奥多舒尔茨(TheodoreWSchu/tz)认为,人力资源质量的改进是经济长的一个重要源泉,投在人脑中的钱比投在机器上的钱赚得多。英国著名经济学家阿尔弗来德马歇尔也认为,所有的投资中,最有价值的是对人本身的投资。
 
  一、人力资本与现代酒店企业核心竞争力关系(一)核心竞争力理论的兴起与发展核心竞争力理论的兴起有其特定的社会背景,一方面,它是随着社会发展对现代企业理论局限性突破的结果;另一方面,主流战略管理理论的发展演变也促进了核心竞争力理论的迅速崛起。20世纪80年代后,以产业结构、竞争优势分析为基础的现代企业战略理论应运而生,其代表人物是美国著名战略学家、哈佛大学的迈克尔波特教授。波特以成熟的产业组织理论为支撑,对企业战略理论的研究具有坚实的经济学基础,成为20世纪80年代企业战略管理理论的主流学派。“核心竞争力”一词的正式提出是1990年普拉哈拉德和哈默(Praha/adCKandHame/G)在《哈佛商业评论》(HarvardBusnessReviewHBR)上发表的《企业核心竞争力(CompeteceofTheCo/poton)》一文。该文的主要观点是“企业核心竞争力是组织中累计性学识,特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识,是持续竞争优势之源”。此论点不仅在学术界产生巨大反响,而且在企业界的经济管理实践中也产生了较大的影响。此后,企业能力理(二)人力资本是现代酒店企业(集团)形成核心竞争力的关键21世纪是体验经济的时代。体验经济的本质是企业以服务为舞台(依托),以商品为道具(载体),为消费者创造出值得回忆的活动。其中,商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的(约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔姆)。体验主体是通过服务主体的服务行为及态度来评价所接受的服务质量的。现代酒店预期客人需要、实现及超越顾客满意体验的载体主要是人及其所蕴涵的独特知识、能力、个性。从战略的高度来说,人力资本是形成现代酒店企业(集团)核心竞争力的基础和关键。
 
  未来企业的竞争将从价格竞争到品牌竞争,再到人才竞争,最后是学习力的竞争。121综观国际酒店业的竞争可以分为四个阶段:第一阶段的竞争是价格竞争,这是最原始、最残酷的竞争,其危害性也最大。从中国现在的酒店平均房价与世界的差距我们就能清楚的了解到这点。据统计资料显示,2003年美国五星级酒店平均房价为128美元厌,位居世界酒店平均房价第一位,英国104美元位居第二,香港的平均房价为62美元,而北京五星级酒店的平均房价仅为56美元,位居第十六位。第二阶段的竞争是质量竞争,这是比较理性的竞争。第三阶段的竞争是品牌竞争。国际酒店业品牌发展己经比较成熟(见表一)。现阶段我国酒店业正在加紧进行品牌与酒店集团建设,与国际接轨。第四阶段是人力资本与学习力的竞争。这是最高层次的竞争,也是国际酒店业的发展趋势。人力资本(HumanCapita/)是以劳动者的素质表示的非物质资本,是存在于人表1体之中的具有经济价值的知识、技能、个性和体力(健康状况)等质量因素之和。在知识经济迎面袭来的时代,企业要在强手如林的世界市场竞争中占有一席之地,这个越发显得不可或缺。我国的酒店企业要想与国际市场接轨,就必须努力跻身于这一层次的竞争。
 
  酒店人力资本是实现及超越顾客满意体验的关键。酒店企业的目标是实现利润,利润实现的前提是顾客满意。“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念己经深入到各个成功酒店。随着对“顾客满意”概念的深入挖掘,人力资本的重要性越来越多被酒店企业所重视。高接触度的服务企业中,劳动力的才干和承诺成为竞争优势的主要来源(Pffer 1994)。酒店服务劳动,具有手工操作比重大、对人员素质依赖性强、服务程度高和操作细微等特点。员工服务态度如何、服务意识强弱、服务技能高低都是实现顾客满意的基础与关键。131知识经济的发展对人力资源提出了更高要求。
 
  知识经济时代的到来给包括酒店在内的所有企业带来了巨大的机遇与挑战,使企业在战略、结构、能力等方面产生了一系列变化。知识经济是以不断创新知识为基础的知识密集型经济形态,它对酒店传统的组织结构、经营理念、文化等方面带来了巨大冲击。现代酒店企业从传统的以资源、客源为主的竞争,己经转变为以知识、人才、信息为主的竞争。如在投资战略上,国际酒店(集团)的重点己由过去的设备设施等有形资产,及时调整到人才培训、激励创新等方面。这充分体现的核心竞争力的知识性,人作为知识的载体将发挥日益重要的作用,人力资源管理可能要从波特价值链中的辅助性活动进阶到基础性活动(周建,2000)。
 
  二、我国酒店企业(集团)核心竞争力的塑造(一)我国酒店企业(集团)核心竞争力发展现状我国的酒店业发展经历了三个阶段:酒店业发展的起步阶段(1978-1988年),强化标准化管理阶段(1989 -1998年),核心竞争力塑造阶段(1998年至今)。我国酒店业发展采用的是超前型旅游产业发展模式,这种模式一般产生在经济不够发达的发展中国家,利用独特的资源优势,在政府的支持下首先发展入境旅游,然后再发展国内旅游。酒店业是旅游业的三大支柱之一,伴随者入境游的发展,高利润的诱导,极大地刺激了对酒店业的投资。1995年行业效益开始滑坡,1998年全国酒店行业开始亏损。认真分析其中的原因,除了酒店总体存量供过于求外,我国酒店企业核心竞争力较低是根本。同样是在中国经济大环境下,面对同样开放的市场,国际酒店集团所创造的经济效益远远高过中国现有酒店企业(集团),表二、表三。(考虑到2003年SAS等原因,采用2002年数据)。141表二中国高星级酒店不同管理模式效益比较(五星级四星级管理形式国际公司管理国内公司管理自行管理国际公司管理国内公司管理自行管理房价(元人民币)入住率(%)RevPAR(元人民币)资料来源:《中国饭店业务统计2003》表三不同所有制酒店效益比较收入所占比例规模所占比例系数外资酒店29 51%8%369国有酒店4313%57%076其他所有制酒店27 3635%078资料来源:张润钢著,《透视中国饭店业》43页,《2002年中国星级饭店统计公报》从人力资源管理角度看,我国酒店企业(集团)核心竞争力较低主要表现在以下几方面:员工对顾客需求不了解顾客需求与服务常常脱节;员工缺乏了解顾客需求的途径与方法,酒店企业缺少鼓励员工主动工作的机制与激励;会影响到顾客满如由客性与服务细微了的影响力饭店的―力。这种种“干中bookmark2在对客服务过程中,员工未能全情投入与享受工作,虽然技能掌握良好,但未能树立正确的态度;组织学习能力欠缺,从基层员工到酒店高层未能真正认识到学习型组织建立的必要与酒店核心竞争力的联系;企业文化与经营理念不鲜明,导致员工在对客服务中缺少创新,企业在对待员工中仍然重物轻人,对员工招聘、培训、激励等环节明显低于国外酒店管理集团。
 
  (二)*以人为本“,我国酒店企业(集团)核心竞争力塑造核心这里提出的”以人为本“包含两层含义:一是以体验主体一顾客需求为本。酒店是典型的服务型企业,对客服务的交互性决定了顾客满意的产生取决于员工提供服务的质量,只有认真研究、预期顾客需求,才能从根本上提供顾客满意的服务与产品;二是以服务主体一酒店人力资本为本。这里之所以突出”人力资本“而非”员工“,是为了进一步强调人作为酒店服务载体的重要性,尤其是知识经济与体验经济时代的到来,只有酒店”人力资本“价值与满意得以实现,才能真正达到顾客满意,形成核心竞争力。(如图一)图一酒店”满意“一核心竞争力链接图首先,人力资本(员工)满意的实现。由上图我们看出,酒店企业人力资本的满意是实现顾客满意、形成核心竞争力的基础,正如四季酒店集团所遵循的”我们知道只有员工的高效和满意,顾客才能满意和不断光临。“对待人力资本的方式体现了一个企业的价值取向与文化。从一些著名酒店集团对人力资本所享有权利的具体规定上,我们可以看出,不能以牺牲员工利益来实现企业利益。员工利益应该和顾客、企业利益形成一种利益共同体。只有当三者的利益和谐发展时,才能形成酒店核心竞争力和长久竞争优势。
 
  1帮助人力资本树立职业自豪感与荣誉感众所周知,酒店行业是一个劳动强度大、高接触、强调对客服务互动性的行业,每一次细微接触都性,员工不容易在工作中找到自身价值的认可与实现,难以全身心的享受工作。这里的关键是,酒店必须牢固树立并在行动中贯彻一种职业自豪感与使命感让员工认识到工作的实质与价值一-帮助别人实现快乐同时自身价值得以实现。人力资本通过自身经历体验到酒店文化的真谛后,才能真心为顾客传递有价值的服务。
 
  2从人力资本需求出发,建立积极的员工激励机制第一要选择合适的人作合适的工作。《论语雍也篇》中记载孔子曰:“知之者,不如好之者;好之者,不如悦之者。”说明当我愿意做客人需要我做的事情时,优质服务就容易产生。酒店企业在招聘员工时就要把好关,懂得选择适合酒店行业的人力资本。丽兹卡尔顿酒店采用的“性格特征聘用法”有效的保证了人员的适配性,也为人力资本的进一步发展提供了保障。选择有较高移情性和情商的人力资本越来越被个大酒店所重视。Paraswrawaneta/(1988)将移情性定义为“体贴顾客,给顾客以个人关注”设身处地为他人着想是移情的本质。情商是指个人所拥有的处理情绪的一系列内在能力。研究表明,有较高移情性和情商的服务主体更愿意对体验主体的需要作出反应,有较高的工作满意度(JerryD.和职业规划系统。达到一定的标准和目标就要给予奖励或晋升。正如凯悦集团所言“在集团价值观的引导下,我们努力帮助员工发展职业规划,而不仅仅只是工作”。第三,保证高效畅通的沟通渠道。上情下达,多渠道、多层次的交流,像倾听顾客需要一样倾听员工需要。信息的沟通与交流是所有内部市场营销的基础,是保持员工士气和维持忠诚的一个基本要素151. 3适当授权,信赖员工DougfasMcGhgor指出,现在一般员工所具有的潜能仍未得到充分挖掘和利用,而授权赋能就是激励员工积极工作,以提升员工的“自主权”、“影响力”、“工作职能”和“工作意义性”的工作激励理论。
 
  由于酒店工作的高接触度、对客服务的交互性,要求员工及时面对客人所遇到的问题及困难,时间性强。
 
  丽兹卡尔顿饭店规定,任何一线员工可在2000美元范围内尽可能去满足顾客需要。正是由于饭店实行了良好的授权赋能管理,不仅使员工在获得顾客回报的基础上体验到了工作的意义和价值,感受到学“的累积,正是酒店核心竞争力培育的关键途径。
 
  4倡导学习型组织的建立很多人认为酒店是服务、劳动密集型行业,知识经济的到来对他们意义不大,知识属于那些所谓的信息、电子、生物等高科技含量行业。对于这种不正确的思想必须加以纠正和制止。从本质上讲,知识经济是以智力资源的占有、配置,以科学技术为主的知识的生产、分配和消费为最重要因素的经济161.知识经济的第一资源是智力资源,这其中最重要的一点就是人力资本的培养。我国酒店企业(集团)要实现可持续发展,需要成为学习型组织,实现企业学习化,以团队精神把员工和企业在共同创造优异服务、实现自我值、形成企业核心竞争力的“界面”上“集成”在一起,企业的长足发展与全员的终身学习便进入了一种良性互动的状态。目前在美国排名前25位的企业中,己有20家按照“学习型组织”模式改造自己。“假日饭店大学”“希尔顿大学”
 
  都是酒店行业中成功的将学习融入工作的例子。
 
  5加强酒店与学校的沟通,保证供需协调与衔接随着旅游热潮的兴起,全国各大高等院校相继开设了旅游管理专业,目标是培养旅游业急需的高等专业人才。按理说,旅游业需要的人力资本从数量上和质量上都是有保证的。但目前我国酒店企业和高校面临的尴尬是,酒店招不到需要的人,高校旅游管理的毕业生很少从事本专业。这里无意强调专业与工作的对等,只要能为社会作贡献,实现自我价值,任何岗位都是一样的。但作为专业人才的培养者一学校就必须发现这其中必须解决与克服的问题,尽量减少人才培养的浪费与满足需求的不足。在西方国家,酒店管理教师基本上在酒店都有自己的岗位,将自己工作中的实践知识与现行人才需求趋势及时结合,将酒店管理者真正需具备的素质、态度、技能等信息及时传递给学生,为学生日后进入酒店行业做好思想上和行动上的准备。这样就尽量减少了供需上的脱节,大大降低了学生真正进入酒店后的迷茫与失落感为尽快树立正确的工作态度与具备应有的热情奠定了基础。只有从根本上抓住培养人才的适配性,才能提升酒店人力资本价值,形成核心竞争力。
 
  其次,顾客满意的实现。顾客对酒店价值的意义己不用多说,但从我国现有酒店企业(集团)经营管理现状看,只有很少部分酒店真正能实现顾客满意,这里我们可以借鉴西方成功酒店集团的经验:树立正确的价值观与服务观。一直以来,我国对酒店等服务行业一直有偏见,认为是伺候人的事,人的价值与地位未被挖掘。具体到酒店的员工,不能从工作中找到乐趣,寻找自我价值的实现,虽然硬件水平普遍比较高,但服务水平普遍偏低。
 
  相比之下,西方很早就提倡人人平等的观念,工作不分贵贱。例如两次获得国家质量奖(Matom Badrige)的丽兹卡尔顿酒店座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”。这一座右铭表达了两层意思,一是员工与顾客是平等的,二是酒店提供的是人对人的服务,强调个性化与人情味。
 
  牢固树立以体验主体顾客为核心的经营宗旨。关心体验主体需求为核心,即站在顾客立场上考虑问题,必须从机械的规范化管理向有效的个性化管理转变。MarrOtt饭店的总经理Kent Bruggeman曾说过:在我们这个行业,向顾客提供优异的体验是唯一可持续的优势。“提倡员工主动积极创造性服务,以体验主体创造惊喜的体验经历为目标,以为体验主体解决消费中的困难和问题为人生快乐之事,从服务于他人的成就中获得荣誉与自身价值的实现。
 
  与时俱进,积极响应与融入知识经济与体验经济时代的到来;以人为本,发挥与创造人力资本这个推动社会进步根本力量的价值。我国酒店企业(集团)要在培育核心竞争力上狠下工夫,这是酒店业得以成长的根本也是我国酒店与国际酒店集团的真正差距所在。进入21世纪,国际市场国内化、国内竞争国际化的现象己十分明显,我国酒店企业(集团)必须与时俱进、以人为本才能形成独具特色的核心竞争力,在全球旅游市场上获得竞争优势。
点击次数:  更新时间:2016-11-29 11:39:45  【打印此页】  【关闭